フリーランス求人を探すヘルプデスクの将来性｜需要とキャリアパスを解説
「ヘルプデスクの仕事はAIに奪われる？」「ヘルプデスクの経験を積んだ後、どんなキャリアに進めるのだろう？」と、ヘルプデスクの将来に漠然とした不安や疑問を感じていませんか？
本記事では、ヘルプデスクの今後の需要と市場価値、システムエンジニアやエンジニアなど高収入を目指す具体的なキャリアパスを徹底解説します。
目次
ヘルプデスクとはどんな仕事？
ヘルプデスクとは、パソコンやシステム・アプリケーションなどに関する困りごとをサポートする仕事です。主な業務は、電話・メール・チャットなどでの問い合わせ対応、トラブルの一次切り分け、必要に応じた担当部署への引き継ぎなどがあげられます。
企業のIT環境が複雑になるほどサポート体制の重要性も高まっており、近年ではクラウドサービスやリモートワークの普及にともなって、より幅広い分野の知識が求められるようになっています。ここでは、ヘルプデスクの種類や似ている職種との違いを詳しく見ていきましょう。
ヘルプデスクと呼ばれる仕事は主に2種類
ヘルプデスクの仕事は、大きく社内向けと社外向けの2種類に分かれます。社内向けヘルプデスクは同じ会社で働く従業員をサポートする役割であり、社外向けヘルプデスクは企業の製品やサービスを利用しているお客様をサポートする仕事です。
両者の違いはサポート対象と求められるスキルにあり、社内向けでは社内システムの知識が重視され、社外向けでは製品知識やコミュニケーション力が求められます。どちらもITサポートの入り口として人気があり、将来的にはエンジニアへのキャリアアップにもつながる仕事です。
社内SEとヘルプデスクの違い
社内SEとヘルプデスクは、どちらも社内のITを支える職種ですが、担当する業務の範囲と深さが異なります。ヘルプデスクは現場で起きたトラブルを迅速に解決することが主な役割で、問い合わせ対応やパソコン設定、パスワードリセットなど、日常的なITサポートを担当します。
一方、社内SEはIT環境全体の設計・管理・改善を担い、ネットワーク構築、サーバー運用、システム導入など、より専門的で技術的な業務が中心です。両者の関係は現場対応とシステム管理のようなもので、ヘルプデスクが一次対応を行ない、解決できない場合は社内SEへ引き継ぐ流れが一般的です。
コールセンターとヘルプデスクの違い
コールセンターとヘルプデスクは、どちらも電話やチャットでお客様対応を行なう点で似ていますが、目的と内容に違いがあります。コールセンターは問い合わせを受けること自体が仕事の中心でマニュアルに沿って回答することが多く、スピードと丁寧さが重視されます。
一方、ヘルプデスクは問題を解決することに重点を置いているので、受付業務だけではなくITに関する知識とトラブルシューティング力が必要です。エラーが発生したパソコンを遠隔操作で修復したり、ソフトウェアの設定方法を案内したりと技術的なアプローチが欠かせないため、コールセンターよりも専門性が高くIT業界の入り口としても人気の職種です。
「ヘルプデスクは将来性がない」といわれる理由
ヘルプデスクはIT業界の入り口として有名ですが、一部では「将来性がない」と言われることがあります。実際に働く人のなかにも、今後この仕事が続けられるのか不安を感じる人は少なくありません。
ここからは「ヘルプデスクは将来性がない」と言われる理由を具体的に解説します。
- ヘルプデスクの仕事はAIに置き換えられる懸念がある
- 誰にでもできる仕事と考えられがちであるため
- 業務を通じてのスキルアップが難しい
ヘルプデスクの仕事はAIに置き換えられる懸念がある
ヘルプデスクの仕事がAIに置き換えられるといわれる大きな理由は、問い合わせ対応の多くが定型的だからです。よくある質問や操作方法の案内などは、あらかじめ設定された回答を自動で返す仕組みでも対応できるので、人が対応する件数が減るのではないかと懸念されているのです。
一方で、システムエラーや複数の問題が絡むトラブルでは、人の判断と臨機応変な対応が欠かせません。ヘルプデスクが今後も求められるためには、単なる案内役ではなく問題解決の専門家としてのスキルを磨くことが大切です。
誰にでもできる仕事と考えられがちであるため
誰でもできる仕事と見られることが多いところも、ヘルプデスクの将来性を疑問視される一因になっています。問い合わせ対応や電話応対が中心のため、専門的な技術力を必要としない印象を持たれやすい結果、ほかのIT職種と比べて給与水準が低い傾向にあり、キャリアの発展性を感じにくいと考える人も少なくありません。
しかし、実際には幅広い知識と対応力が求められる職種で、パソコンやネットワークの知識に加え、トラブルの原因を見抜く分析力や相手の状況を理解するヒアリング力が必要です。基本的な対応だけで終わらず、システムの仕組みや技術の背景を理解しようとする姿勢があれば、努力次第で専門職への道が開ける仕事でもあります。
業務を通じてのスキルアップが難しい
担当範囲が明確に分かれている現場では、システム設定や開発などの専門的な作業にかかわれないことも多く、技術的な成長が限定されがちです。このような環境では、将来に向けて何を学ぶべきかが見えにくくなってしまうため、不安を感じる人が増えているのです。
ですが、スキルアップの機会は自分で作ることが可能であり、日々の対応で発生するトラブルを通して原因を深く調べたり、資格取得に向けて学習したりすることで知識の幅を広げられます。さらに、社内で改善提案を積極的に行なえば、自発的に行動する人としての評価を得やすくなるため、将来的なキャリアアップへの第一歩につなげられるでしょう。
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「ヘルプデスクはやめとけ」といわれる理由
ヘルプデスクの仕事は、問い合わせ対応を通じてITの基礎知識とコミュニケーション能力を身につけられる点が魅力です。しかし、現場で働く人のなかには、業務の性質や働く環境に理想と現実のギャップを感じるケースもあります。
本章では、「ヘルプデスクはやめとけ」といわれる理由を3つにまとめて説明します。
- クレーム対応によりストレスを受ける
- IT知識を身につけ続ける必要がある
- 緊急対応により労働時間が長くなる
クレーム対応によりストレスを受ける
クレーム対応によるストレスは、ヘルプデスクの仕事において感じる人が多い悩みです。なかでも顧客対応を担当する社外向けのヘルプデスクでは、感情的な言葉を受けることもあり、相手の怒りを受け止めながら冷静に説明しなければならず、常に気を使う必要があります。
対応を通じて相手の信頼を得られると、大きなやりがいを感じる一方で、サポート件数が多い環境では精神的な負担が蓄積しやすく、離職の原因になることもあります。ストレスを軽減するには、チームで情報を共有して難しい案件を複数人で対応するなど、サポート体制を整えることが大切です。
IT知識を身につけ続ける必要がある
ヘルプデスクの仕事は、常に最新のIT知識を追い続ける必要があります。なぜなら、扱う機器やシステムは頻繁に更新され、クラウドサービスやセキュリティ技術など新しい分野が次々に登場するからです。
情報収集の習慣がない人にとっては、継続的な学習が大きな負担に感じられるかもしれません。しかし、IT知識を深めることは将来のキャリアに大きく役立つため、負担ではなく投資と考えれば、仕事の楽しさを感じやすくなるでしょう。
緊急対応により労働時間が長くなる
ヘルプデスクの業務では、システムトラブルや障害対応など緊急性の高い案件が発生した場合、勤務時間外であっても対応を求められることがあります。予期せぬ障害発生により、帰宅予定の時間を大幅に過ぎても対応しなければならないケースも珍しくないため、労働時間が長くなりやすい傾向にあるのです。
このような状況が続いてしまうと、プライベートの時間が取りにくくなるので、心身に疲労がたまりやすく仕事への意欲が下がる人もいます。ですが、すべての職場が過酷なわけではないため、サポート体制が整い、緊急時の対応を分担できる環境を選ぶことが大切です。
ヘルプデスクの今後の需要や将来性
ヘルプデスクという職種は、IT業界においてサポートの要となる仕事です。クラウドサービスやリモートワークの普及にともなって、企業ごとに異なる環境が増え、専門的なサポートの重要性がますます高まっています。
ここでは、ヘルプデスクが今後どのような分野で需要を維持し、どのようなスキルを持つ人材が求められていくのかを見ていきましょう。
AI導入やクラウド分野はヘルプデスクの需要が高い
AIやクラウドの導入が進むにつれて、ヘルプデスクの需要も高まりを見せています。多くの企業が業務効率化のために新しいシステムを導入していますが、その運用や設定には専門的な知識が必要だからです。
クラウド分野では、環境構築・アカウント管理・アクセス制御など、AIには難しい人の手で確認すべき作業が多くあります。AIに仕事を奪われるのではなく、AIを使いこなす側になるためには、AIが処理した情報を分析し、利用者にとって適した解決策を提示できる存在になることが重要です。
技術的な調査・障害対応が可能なら将来性は高い
ヘルプデスクの仕事のなかでも、技術的な調査や障害対応ができる人材は今後も高い需要が見込まれます。企業では迅速に業務を再開するために、トラブルの初期段階で問題を切り分けられる人材を求めているからです。
IT環境は日々変化していますが、根本的なトラブルシューティングの能力は今後も必要とされます。技術的な知識と経験を積み重ねていけば、ヘルプデスクはサポートだけではなく、企業のIT運用を支える重要な専門職としての地位を確立できる可能性を秘めているのです。
ヘルプデスクとしての市場価値を高めるには
ヘルプデスクとしての市場価値を高めるためには、日々の業務だけにとどまらず、スキルアップに向けた行動が欠かせません。なかでも、資格取得や新しい技術分野の知識習得、そして人とのかかわり方を意識的に磨くことが大切です。
本章では、ヘルプデスクとして市場価値を高めるための3つの具体的な方法を紹介します。
- 関連する資格の取得
- クラウドなど需要の高いIT知識を身につける
- コミュニケーション能力を鍛える
関連する資格の取得
関連する資格の取得は、ヘルプデスクとして市場価値を高めるために欠かせない方法の一つです。資格は自分のスキルを客観的に示す手段であり、学習を通じて基礎知識を再確認しながら新しい分野にも挑戦しやすくなります。
代表的な資格としては、ITパスポート・CompTIA A+・基本情報技術者試験などがあげられ、ITの基本知識を幅広くカバーした初心者でも取り組みやすい資格です。資格取得はゴールではなく、キャリアを広げるための手段であることを心がけ、自分の将来像に適した資格の取得を目指しましょう。
クラウドなど需要の高いIT知識を身につける
近年のIT業界では、企業が業務システムをクラウドに移行することも増えており、ヘルプデスクもクラウド環境のサポートを行なう機会が多くなっています。したがって、対応するためにはクラウドの基本構造や運用の仕組みを理解しておくことが必要です。
AWS（Amazon Web Services）やMicrosoft Azure・Google Cloudといったサービスは、企業の規模を問わず導入されているため、基本操作を理解しているだけでも業務で活かせます。需要の高い分野の知識を身につけることで、ほかのヘルプデスクとの差別化が図れ、専門知識を持つ人材として評価されやすくなります。
社会人向けのAI教育講座【AIジョブキャンプ】
「AIジョブキャンプ」では、AIにおいて欠かせない機械学習を学べるオンライン講座を受講できます。 AIジョブキャンプは社会人向けの「AI教育講座」と業務委託の案件紹介をする「エージェント」サービスがセットになった無料の研修プログラムです。 機械学習の講座も現役のデータサイエンティストによるもので、充実した内容となっています。 将来的に独立を検討している人なども、スキルアップ支援としてAIジョブキャンプを活用できます。
コミュニケーション能力を鍛える
ヘルプデスクの仕事では、技術的な知識と同じくらいコミュニケーション能力も大切です。状況を正確に聞き取り、ITに詳しくない利用者に対してもわかりやすく説明する力が求められるからです。
傾聴を練習したり、言い回しを工夫したりすることで、コミュニケーション能力は意識して鍛えられます。相手に安心感を与える話し方が身につけば、技術力と人間力の両方を持つ人材として、どの企業からも重宝される存在になるはずです。
ヘルプデスクの経験を活かした将来的なキャリアパス
ヘルプデスクは、IT知識やトラブル対応力・ヒアリング力を磨ける仕事なので、キャリアアップの基礎を築くために適した職種です。IT分野では多くの職種が存在し、プログラミング・ネットワーク・サーバーなど技術寄りの分野に進む人もいれば、社内SEやテクニカルサポートのように、ユーザーに近い立場で活躍する人も存在します。
ここからは、ヘルプデスク経験を活かせる9つの具体的なキャリアパスを説明していきます。
- プログラマー
- システムエンジニア
- 社内SE
- フロントエンドエンジニア
- バックエンドエンジニア
- ネットワークエンジニア
- サーバーエンジニア
- アプリケーションエンジニア
- テクニカルサポート
プログラマー
プログラマーは、コンピュータに指示を出すプログラムを作る仕事です。ヘルプデスクで培ったシステム理解やユーザー視点は、プログラム設計にも役立てられます。
プログラマーになるためには、Python・Java・JavaScriptなどのプログラミング言語を学ぶ必要があります。最近ではオンライン学習サービスが充実しており、未経験からでも基礎を習得しやすい環境があるので、業務効率化のための簡単な自動化スクリプトを作るなど、現職の延長で学ぶことも可能です。
システムエンジニア
システムエンジニアは、システムの設計や構築を行なう仕事です。ヘルプデスクでの問い合わせ対応を通して、ユーザーがどのような場面で困るかを理解している点が大きな武器になります。
システムエンジニアになるためには、ネットワークやデータベース、プログラミングなど幅広い知識が求められます。ヘルプデスク業務のなかでトラブルシューティングを経験していれば、問題解決の考え方はある程度身につけられるため、学習を重ねることで比較的スムーズにステップアップできるでしょう。
社内SE
社内SE（システムエンジニア）は、自社のIT環境を支えるエンジニアです。システム運用やトラブル対応・IT資産の管理など、ヘルプデスクと似た部分も多いので、現場で得た知識をそのまま活かせる職種です。
さらに、社内SEはシステムを守るだけでなく、業務効率化やDX推進などにもかかわります。ヘルプデスクでの経験があれば、質の高い改善提案につなげられるため社内で信頼を得やすく、長期的に安定して働ける環境が整っています。
フロントエンドエンジニア
フロントエンドエンジニアは、Webサイトやアプリケーションの見た目や操作性に携わる職種です。HTML・CSS・JavaScriptなどを使って、ユーザーが直接触れる部分を構築するため、ヘルプデスクで培ったユーザー目線の理解力はこの仕事で大いに活かせます。
加えて、デザインやUI/UXの知識を学ぶことで、ユーザーへのより快適な操作体験を提供できるようになります。オンライン教材が豊富で学びやすい分野なので、在職中でもスキルの習得を進められるでしょう。
バックエンドエンジニア
バックエンドエンジニアは、Webサイトやシステムの裏側を支える職種です。サーバー処理やデータベース連携などを担当し、アプリケーションや業務システムが正しく動くように設計・構築を行ないます。
バックエンドエンジニアでは、Java・Python・PHPなどのプログラミング言語と併せて、SQLやAPI連携といったデータベースの知識が重要です。ヘルプデスクでの障害対応経験は、システム全体を俯瞰して判断するときに役立ちます。
ネットワークエンジニア
ネットワークエンジニアは、企業の通信環境を設計・管理する仕事です。ヘルプデスクでネットワークトラブルを扱った経験がある人にとって、自然なキャリアアップの選択肢であり、LAN・Wi-Fi・VPNなどの知識を学ぶことでより専門的な分野に進めます。
ネットワークエンジニアは、トラブルの原因を迅速に特定し復旧する能力が重視されるため、現場でユーザーの困りごとを解決してきた経験は、実践的な判断力として強みになります。クラウドネットワークの需要が高まっていることから、リモート接続やセキュリティ設定のスキルを持つ人材になればより重宝されるでしょう。
サーバーエンジニア
サーバーエンジニアは、企業のサーバーを構築・運用・保守する仕事です。ヘルプデスクでサーバー関連の問い合わせにかかわった経験がある人にとっては、次のステップとして考えられる選択肢の一つです。
主に必要とされるスキルは、LinuxやWindows Serverの操作知識・仮想化技術・セキュリティ設定などがあげられます。併せて、AWSやAzureなどのクラウド環境を扱えるようになれば、より幅広い企業での活躍が期待できます。
アプリケーションエンジニア
アプリケーションエンジニアは、業務システムやアプリケーションの開発・保守を行なう仕事です。ユーザーが抱える課題を技術で解決する立場であるため、利用者の声を聴く機会の多いヘルプデスクでの経験が強みになります。
また、アプリケーション開発の流れを理解すれば、プロジェクトマネージャーなど上流工程へのキャリアにもつながります。ヘルプデスクで収集したよくある問題や操作しづらい部分の知識を活かし、利用者目線で設計できるエンジニアを目指しましょう。
テクニカルサポート
テクニカルサポートは、製品やサービスの利用者に対して専門的な技術支援を行なう仕事です。ヘルプデスクの経験が大いに活かせるキャリアの一つで、システムの構造や設定方法などより深い理解をもとにした対応が特徴です。
テクニカルサポートも、ヘルプデスクと同様に技術力とコミュニケーション力の両方が必要であるため、現場経験を積んだ人ほど即戦力として評価されやすい傾向にあります。将来的にはサポートチームのリーダーや、技術教育を担当するポジションを目指すこともできます。
まとめ
ヘルプデスクの仕事は単調に見える部分もありますが、実はIT業界の基礎を学ぶうえで非常に価値のある職種です。日々の問い合わせ対応を通じて、システムの仕組みやトラブルの原因を理解し、相手にわかりやすく伝える力を磨けば、次のキャリアへ進むための確かな土台になるからです。
将来に不安を感じている人こそ、まずは自分の得意分野や興味を整理しどのような方向に成長したいのかを明確にしてみましょう。目標とするキャリアパスに向けて、資格取得や学習サイトでのスキル習得、社内での改善提案や技術支援など、できることから一歩ずつ取り組むことが大切です。
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