フリーランス求人を探す【解説】カスタマーサクセスのキャリアパスとは？
「カスタマーサクセスの需要が伸びているけれど、どのようなキャリアパスを歩めるのだろうか？」「カスタマーサクセスは将来性が高い職種なのだろうか？」と気になっていませんか？
今回はカスタマーサクセスのキャリアパスについて解説します。 この記事を読めば、カスタマーサクセスには、どのようなキャリアパスが用意されているのか理解できるようになるでしょう。そのため、転職やキャリアチェンジを検討する際に参考にしてみてください。
カスタマーサクセスのキャリアパス
カスタマーサクセスには5つのキャリアパスがあります。
カスタマーサクセスのプロフェッショナル
カスタマーサクセス業務を極めてプロフェッショナルになれば市場価値を高められます。 カスタマーサクセス業務には「オンボーディング」「アダプション」「エクスパンション」「チャーン」があります。
| フェーズ | 業務内容 |
|---|---|
| オンボーディング | 顧客がサービスを利用できるようにサポートする |
| アダプション | 顧客にサービスをより多く利用してもらうために、活用事例などを紹介する（サービスを定着させる） |
| エクスパンション | 顧客にアップセルやクロスセルを提案して、売上拡大を目指す |
| チャーン | 顧客にサービスを解約されないようにフォローする |
企業の規模や組織体制により異なりますが、一般的に業務毎にチーム分けされます。 4つの中でも、顧客と信頼関係を構築してアップセルやクロスセルで売上拡大を目指すエクスパンションが難易度が高いとされています。
なぜなら、営業スキルやコンサルティングスキルが求められるためです。しかし、エクスパンションスキルを磨けば年収700～900万円ほど稼げるようになります。
マネージャーや役員などの管理職
カスタマーサクセスを経験した上で、カスタマーサクセスのマネージャーに就くキャリアパスもあります。 カスタマーサクセスの立ち上げ時には、KPI設計や業務シミュレーションを策定し、運用時には業務改善を行うなど組織体制を整えることが主な仕事です。
部門の目標を達成しなければなりませんが、部門やメンバーの成長に対して喜べる人はやりがいを感じられるでしょう。カスタマーサクセスマネージャーになれば、年収700～900万円ほど稼げるようになります。
営業職になる
カスタマーサクセスは既存顧客と信頼関係を構築し、アップセルやクロスセルを提案して売上拡大を目指す職種です。そのため、カスタマーサクセススキルを磨けば営業職に転職しやすくなります。営業職の中でも転職しやすいのはルート営業です。
また難易度は上がりますが、営業データを活用して営業戦略を練る営業企画職への転職もしやすくなります。営業職は基本給が決まっていますが、契約件数や売上金額に応じてインセンティブが支給されます。成果を上げることができれば1,000万円も目指せるため、努力が報われる環境で働きたい方におすすめです。
カスタマーサポートやヘルプデスクへのキャリアチェンジ
カスタマーサクセススキルを磨いておけば、カスタマーサポートやヘルプデスクにキャリアチェンジもできます。カスタマーサクセスは顧客に能動的に関わる仕事で、カスタマーサポートやヘルプデスクは顧客と受動的に関わる仕事です。顧客の問い合わせに素早く回答できれば、相手に喜んでもらえて感謝されます。
平均年収は400～600万円ですが、相手の話を聞くことが好きで、人から感謝される仕事に就きたい方はやりがいを感じられます。
フリーランスのカスタマーサクセスやコンサルタントへ転身
カスタマーサクセススキルを習得すれば、フリーランスとして活躍できます。 企業により案件内容は異なり、カスタマーサクセスのプロフェッショナルとして既存顧客との関係構築を担う案件もあれば、カスタマーサクセスを立ち上げ時にアドバイザーを担う案件もあります。
フリーランスであれば時間や場所に縛られずに働けるようになるため、柔軟な働き方をしたい方におすすめです。
カスタマーサクセスのフリーランス案件を探すなら【BIGDATA NAVI】
フリーランスのカスタマーサクセス向けの案件紹介サービスとして、BIGDATA NAVI（ビッグデータナビ）があります。ビッグデータ関連の求人サイトでは業界最大級の案件数を誇り、機械学習・AIなどの先端案件も豊富であることが魅力です。
ITエンジニアやプログラマー、データサイエンティスト、コンサルタント・PM・PMOといったIT系人材は一度登録して案件紹介を受けてみるとよいでしょう。
カスタマーサクセスへ転身する事例
カスタマーサクセスのキャリアパスを見て憧れた方もいるのではないでしょうか？実は、未経験者でもカスタマーサクセスへ転身できます。
現在お持ちのスキルや実務経験を活かすことができれば、カスタマーサクセスで採用されることでしょう。ここでは、カスタマーサクセスへ転身した事例をご紹介します。
「営業（新規・既存営業）」からカスタマーサクセスに転身
カスタマーサクセスの求人では、営業経験者が歓迎されています。なぜなら、営業スキルであるコミュニケーション能力や傾聴力、問題解決力、プレゼンテーション能力、ストレスマネジメント能力は、カスタマーサクセスで活かせるためです。
ただし、営業経験があればカスタマーサクセスで活躍できるわけではありません。なぜなら、カスタマーサクセスでは「解約率」「アップセル数」「継続率」がKPIに定められて、目標を達成していかなければならないためです。そのため、データ分析スキルを磨いたり、SaaＳやDevOpsに関する知識を習得したりする必要があります。
「カスタマーサポート」からカスタマーサクセスに転身
カスタマーサクセスの求人では、カスタマーサポート経験者も歓迎されています。なぜなら、カスタマーサポートスキルであるコミュニケーション能力や傾聴力、問題解決力、マナーをカスタマーサクセスに活かせるためです。
ただし、カスタマーサクセスに転身すると、顧客と能動的に関わり支援していかなければなりません。顧客対応のマニュアルは用意されておらず顧客対応の正解もありません。そのため、顧客の成功を積極的に支援したいかどうかが転職すべきかの判断ポイントとなります。
「コンサルタント」から カスタマーサクセスに転職
カスタマーサクセスの求人票に明記されていない場合もありますが、コンサルタント経験者も歓迎されることがあります。なぜなら、コンサルタント経験者は顧客がより良くなるイメージができて、どのように行動すればよいかを導くことができるためです。
しかし、カスタマーサクセスは顧客が取り組みたいと思うように、徐々に温度感を上げていかなければなりません。このような違いがあるため、歯がゆさを感じる方もいます。
カスタマーサクセスのキャリアアップのためのポイント
最後にカスタマーサクセスでキャリアアップするためのポイントも押さえておきましょう。
常に新しい知識やスキルを身につける
カスタマーサクセスは幅広い知識、スキルが求められる仕事です。例えば、カスタマーサクセスマネージャーを目指したい場合は、オンボーディングやアダプション、エクスパンション、チャーンの実務経験を積んで、アップセルやクロスセル提案で売上拡大した実績を残しておくとよいでしょう。
一方で、カスタマーサクセスの立ち上げなどCS Opsに興味がある場合は、業務設計から運用データ分析までのスキルが必要となります。目指したいキャリアパスに必要なスキルを積極的に習得すると市場価値を高められます。
社内外での交流と情報収集
カスタマーサクセスでキャリアアップしたい場合は、他部署と交流したり、社外のセミナーに参加したりすることをおすすめします。なぜなら、社内外の人達と交流すれば、ベストプラクティスを学べたり、壁にぶつかった際にアドバイスをもらえたりするためです。
「既存顧客データをどのように活用すれば売上拡大を図れるのか？」「アップセルやクロスセルの提案を通すには、どのような工夫が必要なのか？」といった情報が得られます。このような情報を収集していけば、カスタマーサクセスで貢献できるようになります。
メンターやコーチからの指導や助言
カスタマーサクセスでキャリアアップを目指したい方は、メンターを見つけて指導や助言を受けましょう。なぜなら、カスタマーサクセスでキャリアを築いていくと、PMM創設など、社内初となる取り組みを行わなければならないときがあるためです。
その際に、PMM創設の経験者から指導や助言を得ることで、どのように取り組むべきかわかるようになります。そのため、キャリアアップしたい方は一歩先を進んでいるメンターを見つけておきましょう。
明確なキャリアゴールを持ち、計画的に行動する
カスタマーサクセスとしてキャリアアップしたい場合は、明確なキャリアゴールを持っておきましょう。なぜなら、キャリアゴールを設定しておくと、どのように行動すればよいかがわかるようになるためです。また、ゴールを設定しておくことでモチベーションも高まります。
ゴールに到達したときは、達成感も得られることでしょう。このような効果が得られるため、必ずキャリアゴールを設定しておきましょう。
カスタマーサクセスの将来性と今後の需要
カスタマーサクセスの将来性が非常に高い職種です。株式会社リクルートの独自調査によると、カスタマーサクセスの求人件数は2019年度から5年間で3.58倍に増加しました。
引用元：株式会社リクルート『「新しい営業職」求人、3年で2.62倍に増加。ニーズ高まる“人ならではの価値”CX（カスタマー・トランスフォーメーション）を背景に、広がる営業の役割』
近年、サービスの機能や価格では他社と差別化することが難しくなってきています。そこで、顧客が抱える課題に寄り添って伴走支援することに価値が生まれてきました。
顧客に寄り添い信頼関係を築くことができれば、サービスを利用し続けてもらえます。このようなメリットがあるため、各社でカスタマーサクセスを採用する動きが出てきました。求人数は増えているため、市場価値を高めたい人にはカスタマーサクセスがおすすめです。
まとめ
カスタマーサクセスの将来性が非常に高い職種です。近年、サービスの機能や価格では他社と差別化することが難しくなってきています。
そこで、顧客が抱える課題に寄り添って伴走支援することに価値が生まれてきました。カスタマーサクセスでキャリアを積んでいけば、複数のキャリアパスから自分のあった道を歩めるようになります。
未経験でもカスタマーサクセスに転身することは可能です。そのため、カスタマーサクセスに興味がある方は、ぜひ挑戦してみてください。
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