フリーランス求人を探すカスタマーサクセスは「やめとけ」と言われる理由は？向いている人や魅力も紹介
カスタマーサクセスは、やりがいのある仕事として注目されています。しかし、一方で「やめとけ」といった声を聞くことも少なくありません。
なぜネガティブな意見があるのでしょうか？
この記事では、カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われる理由から、仕事の魅力、そしてこの仕事に向いている人の特徴までを徹底解説します。
目次
カスタマーサクセスは「やめとけ」と言われる理由
カスタマーサクセスは顧客と企業を繋ぐ重要な仕事ですが、実際にこの職種に関わった人の中には「やめとけ」と感じている意見も少なくありません。その理由は、理想と現実のギャップや、業務上の負担などさまざまです。
ここでは、カスタマーサクセスの仕事がなぜ「やめとけ」と言われるのか、その背景となる7つの理由をわかりやすく説明します。
- 責任が重い
- 多くのスキルを求められる
- 目標達成へのプレッシャーがある
- 業務範囲や業務量が多い
- クレーム対応が多くなりがち
- 提供サービスが課題解決に繋がらない場合もある
- 社内で評価されづらい場合がある
責任が重い
カスタマーサクセスは、顧客の満足度や継続利用に直接影響する役割を担います。そのため、たとえチームで動いていても、個人の対応が結果に大きく関わります。
また、「解約されたら自分のせいかもしれない」と感じることも少なくなく、精神的なプレッシャーがかかる場面も多いです。顧客との関係を築くのはやりがいもありますが、その反面、期待に応えられないと自分を責めてしまうこともあり、責任の重さを実感しやすい職種といえるでしょう。
多くのスキルを求められる
顧客対応をはじめ、ヒアリング力・提案力・データ分析力・プロジェクト管理能力など、カスタマーサクセスの仕事は多岐にわたるスキルが求められます。くわえて、社内の他部署と連携を取るための調整力や、製品・サービスに対する深い理解も必要です。
これらをすべてこなすのは簡単ではなく、特に未経験でこの職に就いた人にとっては、大きな壁と感じることが多いでしょう。スキル習得に対する負担の大きさが、やめとけと言われる理由のひとつになっています。
目標達成へのプレッシャーがある
カスタマーサクセスでは、顧客の継続率やアップセル率など、具体的な数値目標が設定されていることが多く、その達成を常に求められます。そのため、「成果が出なければ評価されない」というプレッシャーが付きまといます。
しかし、顧客の都合や製品の不具合・社内の体制など、自分の力だけではコントロールできない要素に左右されることも少なくありません。顧客との関係性や満足度は数値化しづらい一方で、結果は明確に数字で評価されるので、精神的な負担に繋がる原因のひとつとなっています。
業務範囲や業務量が多い
顧客対応と1口にいっても、導入支援・活用促進・課題解決・契約更新、さらにはプロダクト改善のフィードバックまで、複数のタスクを同時にこなす必要があります。したがって、カスタマーサクセスの業務では、1日のうちにやるべきことが次々と積み重なり、時間に追われるような感覚を持つことも多いです。
特に人手が足りない企業では、担当業務の幅がさらに広がりがちで、オーバーワーク気味になることもよく見られます。業務範囲や業務量の多さからくる負担の大きさが、やめとけと言われる理由のひとつとしてあげれます。
クレーム対応が多くなりがち
顧客と直接やりとりする役割を担うカスタマーサクセスは、不満や要望がダイレクトに届きます。なかでも、サービスや製品に課題がある場合、その矢面に立たされることが多く、自然にクレーム対応の回数も増えてしまいます。
自分に原因がない問題であっても、顧客の怒りを受け止めなければならない場面があるため、精神的なストレスが蓄積しやすいのが実情です。感情労働の要素も強く、冷静さや共感力が求められる一方で、疲弊してしまう人が増えてしまう傾向にあります。
提供サービスが課題解決に繋がらない場合もある
カスタマーサクセスは、顧客の課題を解決するために伴走する役割ですが、そもそも提供しているサービス自体が顧客のニーズと合っていない場合、どれだけ努力しても成果に繋がりません。具体的には、プロダクトの成熟度が低い・改善要望がなかなか反映されないなどの企業では、この傾向が顕著です。
このような状況では、顧客の不満を受け止めながらも、自分の力ではどうにもできないもどかしさを感じることになります。顧客の期待に応えられないジレンマが、モチベーションの低下や離職を引き起こす要因となってしまうのです。
社内で評価されづらい場合がある
カスタマーサクセスの成果は、売上のように目で見てわかりやすい数字では評価しにくいことが多く、社内での貢献が正しく認識されないケースがあります。例えば、「顧客が解約しなかった」という場合、現状維持と評価されてしまい、その重要性が見過ごされてしまうことがあるのです。
また、トラブルを未然に防いだり、顧客満足度を高めたりするような地道な努力も、他部署からは気づかれにくいことがあります。その結果、他職種と比べて評価や昇進のスピードが遅れると感じる人も多く、「やりがいはあるけど報われない」と思ってしまう原因になっています。
カスタマーサクセスに向いている人・向いていない人の特徴
やりがいや魅力がある一方で、カスタマーサクセスという仕事は、向き・不向きがはっきりと分かれる面もあります。特に業務の幅広さや顧客との密なやりとりが求められるため、自分に合っているかどうかを事前に見極めることが重要です。
ここからは、カスタマーサクセスに向いている人と向いていない人、それぞれの具体的な特徴を見ていきましょう。
カスタマーサクセスに向いている人の特徴
カスタマーサクセスは、顧客の課題解決や成功を長期的に支援する重要な役割です。そのため、誰でも適性があるわけではなく、活躍する人には共通する特徴があります。
ここでは、カスタマーサクセスの現場で実際に求められる要素をもとに、向いている人の特徴を4つにまとめて紹介します。
- 高いコミュニケーション能力を持っている人
- 論理的思考力がある人
- 柔軟性がある人
- 問題解決力がある人
高いコミュニケーション能力を持っている人
カスタマーサクセスの仕事では、顧客との信頼関係を築くことが重要です。そのためには、相手の話を丁寧に聞き、的確に意図をくみ取る傾聴力、「この人なら任せられる」と思ってもらえるような安心感のあるコミュニケーション力が求められます。
また、顧客だけでなく、社内の営業・開発・サポート部門などとも連携を取る必要があり、多方面との調整や説明をスムーズに行える力も必要です。こうした総合的なコミュニケーション能力がある人は、カスタマーサクセスで成果を上げやすい傾向にあります。
論理的思考力がある人
顧客の課題を正確に把握し、解決策を提案するには、順序立てて物事を考える力が欠かせません。顧客が抱える問題は一見すると単純に見えても、実際は複数の要因が絡み合っていることも多く、丁寧に分析する力が役立つからです。
さらに、顧客に対して改善提案を行う際にも、「なぜそれが必要なのか」を明確に説明できれば信頼を得やすくなります。課題解決型の仕事において、論理的に物事を考え、わかりやすく伝えるスキルを持つ人は、非常に頼りにされる存在です。
柔軟性がある人
なかなか予定通りに物事が進まないのが、カスタマーサクセスの現場です。顧客の状況や要望は日々変化し、社内の方針や製品の仕様もアップデートされることがあるからです。
そうした変化に対してストレスを感じず、柔軟に対応できる人は、現場でも重宝されます。状況に応じて考え方や行動を切り替えられる柔軟性は、カスタマーサクセスとして活躍する上で大きな武器となるでしょう。
問題解決力がある人
顧客が直面する課題を見つけ出し、それに対して最適な解決策を提案するのがカスタマーサクセスの本質です。それゆえ、「本当の問題は何か？」を見極め、根本的な原因にアプローチできる力が大切です。
くわえて、社内の他部署との調整や、サービスの制約を踏まえた上での最善策を導くには、粘り強さと発想力も必要です。どんな状況でも「どうすれば改善できるか？」を考え、行動に移せる人は、顧客からの信頼を獲得しやすく、結果として自分の評価にも繋がります。
カスタマーサクセスに向いていない人の特徴
一見すると人と関わることが多く、やりがいのある仕事に見えるカスタマーサクセスですが、その実態は想像以上に地道です。継続的な努力も必要であるため、考え方や価値観によっては、大きなストレスを感じる・早期に離職してしまうといった可能性もあります。
ここでは、カスタマーサクセスにあまり向いていないとされる人の特徴を4つ紹介します。
- 高いスキルや経験を積みたい人
- 自身のこだわりが強い人/li>
- 短期的な成果ややりがいを求める人
- 主体的な行動が出来ない人
高いスキルや経験を積みたい人
専門性の高いスキルや実践的な技術経験を重視する人にとって、カスタマーサクセスはやや物足りなさを感じるかもしれません。業務範囲は広いものの、深い専門知識を磨くというよりは、顧客対応や関係構築といった「汎用的な力」を求められる傾向があるからです。
スキルの可視化や定量的な成果も出にくいため、キャリアアップのために明確な実績を積みたいと考える人には、不向きと感じられる場合もあります。より専門的な分野でキャリアを伸ばしたい場合は、他の職種を検討した方が納得感を得やすいでしょう。
自身のこだわりが強い人
決まったやり方や自分なりのスタイルに強いこだわりを持っている人は、カスタマーサクセスの仕事にストレスを感じる可能性が高いです。顧客ごとに課題や状況が異なるので、ときには自分のやり方を柔軟に変えたり、相手に合わせて対応を調整したりする必要があるからです。
また、社内の意向やプロダクトの制限など、理想どおりに進められない場面も多くあります。柔軟な姿勢で変化に対応することが求められるこの仕事では、「こうあるべき」と固執しすぎると周囲との連携もうまくいかず、結果的に孤立してしまうリスクがあります。
短期的な成果ややりがいを求める人
カスタマーサクセスの仕事は、すぐに目に見える成果が出にくいという特性があります。顧客の信頼を得て、継続的な利用やアップセルに繋げるまでには時間がかかり、そのプロセスは地道で根気のいるものです。
そのため、仕事の達成感をすぐに得たい人や、短期間でやりがいを感じたいタイプの人には、もどかしく感じる場合があります。長期的な視点で物事に取り組める人でないと、モチベーションの維持も難しく、途中で挫折してしまう可能性も考えられます。
主体的な行動が出来ない人
カスタマーサクセスは、マニュアル通りの対応だけでは通用しないケースが多く、状況に応じて自ら考え、動く力が求められます。誰かの指示を待って動く受け身の姿勢では、変化の早い現場で柔軟に対応できず、結果として顧客満足度の低下にも繋がってしまうからです。
くわえて、社内調整や改善提案など、自分から積極的に働きかける場面も多く、自走力がないと業務が滞ってしまいます。主体的に考えて動ける人が評価されやすい職種であるため、自分から動くのが苦手な人にとっては、厳しく感じる場面が多くなってしまうでしょう。
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カスタマーサクセスの魅力やメリット
「やめとけ」と言われることもあるカスタマーサクセスですが、もちろんそれだけではありません。この職種には他の仕事にはあまり見られない魅力や、将来に繋がるメリットも多く存在します。
本章では、カスタマーサクセスにはどのような魅力やメリットがあるのか、4つの視点から解説していきます。
- 未経験からでも目指しやすい
- 今後も高い需要がある
- キャリアパスが豊富
- 商品開発に関わるチャンスがある
未経験からでも目指しやすい
カスタマーサクセスは、専門的な資格や技術が必須ではないため、他業種からの転職やキャリアチェンジがしやすい職種として知られています。必要とされるのは、顧客との信頼関係を築く力や、課題を見つけて解決に導く姿勢であり、過去の経験や人柄が大きく活かされる場面が多いです。
企業によっては研修制度やOJTが整っており、未経験者を前提に育成してくれる環境も少なくありません。IT業界に興味がある人や、顧客対応にやりがいを感じる人にとっては、チャレンジしやすい仕事のひとつです。
今後も高い需要がある
サブスクリプション型のビジネスモデルやクラウドサービスの普及により、企業にとって「顧客との関係を継続すること」の重要性がこれまで以上に高まっています。その中で、契約後も顧客の活用支援を行い、解約を防ぎながら長期的な価値を提供するカスタマーサクセスの役割は欠かせない存在です。
また、解約率やLTV（顧客生涯価値）の改善が経営指標に直結することから、どの業界でもこのポジションへの投資が増えつつあります。こうした背景から、今後も安定して高い需要が見込まれる職種だといえるでしょう。
キャリアパスが豊富
カスタマーサクセスで身につくスキルは多岐にわたり、将来的なキャリアの選択肢を広げる土台となります。顧客対応をはじめ、課題解決力・調整力・業務改善の提案力など、他職種でも活かせる力が自然に身につくからです。
そのため、カスタマーサクセスから営業やプロダクトマネージャー、さらにはマーケティングや人材教育など、さまざまな職種へとステップアップする人も多くいます。顧客視点を理解している人材は社内でも重宝されやすいので、将来にわたって安定したキャリア形成が期待できます。
商品開発に関わるチャンスがある
日々顧客の声を直接聞き取る立場にあるカスタマーサクセスは、リアルな声やフィードバックを、社内に届ける重要な役割も担っています。こうした情報は、サービスや製品を改善するための貴重なヒントとなるため、開発部門と連携して機能改善や新機能の提案を行うこともあります。
企業によっては、カスタマーサクセスチームが改善提案を主導するケースもあり、自分の意見が製品に反映される達成感は大きなやりがいとなるでしょう。顧客の課題を現場で感じながら、それを形にするプロセスに関われる点は、大きな魅力のひとつです。
カスタマーサクセスとして成功するためのポイント
カスタマーサクセスの仕事は、幅広いスキルが求められる分、努力次第で活躍の幅も大きく広がります。だからこそ、日々の業務とあわせて、長く信頼される存在になるための工夫や心がけが成功するためのポイントです。
そこでここからは、カスタマーサクセスとして成功するために意識したい5つのポイントを紹介します。
- さまざまなスキル・経験を積む
- 他部署との連携をとり協力する
- 業界の最新トレンドや競合他社の動向を把握する
- 働きやすい会社・環境を選ぶ
- 取り扱う製品・サービスを見極める
さまざまなスキル・経験を積む
カスタマーサクセスで成果を出すには、顧客対応だけでなく、幅広いスキルと経験を積むことが欠かせません。例えば、課題をヒアリングする力・解決策を提案するプレゼン力・業務を効率化するための改善提案など、さまざまな場面で異なる能力が求められます。
したがって、新しい業務に積極的に挑戦し、経験の幅を広げる姿勢が重要です。ひとつの役割にとどまらず、複数の視点から物事を捉えられるようになれば、顧客からも社内からも信頼される存在へと成長できるでしょう。
他部署との連携をとり協力する
顧客と接する最前線であるカスタマーサクセスは、課題を解決するために、営業・開発・サポート・マーケティングなど他部署との連携が欠かせません。具体的には、顧客の要望や課題を開発チームに伝えたり、契約更新に向けて営業チームと協力したりと、部門を超えたチームワークが大切です。
自分1人で完結する仕事ではないからこそ、周囲と信頼関係を築き、円滑にコミュニケーションをとる力が成果に直結します。協力を惜しまない姿勢は、カスタマーサクセスとしての価値を高めるとともに、社内でも信頼を得る大きな要素です。
業界の最新トレンドや競合他社の動向を把握する
顧客に価値ある提案を行うためには、自社製品だけでなく、業界全体の流れや競合サービスについての理解が必要です。市場がどう変化しているのか、他社がどのような施策を打っているのかを把握しておくことで、顧客が求める情報を先回りして提供できるようになるからです。
また、業界トレンドを知っていれば、自社サービスの改善点や強みを客観的に捉えることができ、社内提案の質も高まります。情報感度の高いカスタマーサクセスは、顧客からの信頼を得やすく、結果として解約防止やアップセルにも繋がります。
働きやすい会社・環境を選ぶ
複数の案件を、同時に進行しなければならないこともあるカスタマーサクセスの業務では、働く環境や会社の体制も大きく影響します。教育制度が整っているか・ツールや仕組みが効率化されているか・チームで支え合える文化があるかといった点は、長く働く上で重要な判断材料です。
職場選びを間違えると、本来やりがいのある仕事も消耗の原因になりかねません。自分に合った会社・環境を見極めることも、カスタマーサクセスとして成功するための要因のひとつです。
取り扱う製品・サービスを見極める
カスタマーサクセスとして働く上で、担当する製品やサービスに自信を持てるかというところも、実は大きなポイントです。自分が心から価値を感じられるものでなければ、顧客に対して説得力のある提案を行うことが難しくなるからです。
そのため、品質や機能に問題はないか・改善に前向きな開発体制があるかなどの確認を意識することで、やりがいの感じやすさにも繋がるはずです。転職や配属の際、自分が納得できる製品を扱えるかという見極めは、働きやすさを左右する大きな要素といえるでしょう。
カスタマーサクセスの将来性
クラウドサービスやサブスクリプション型ビジネスの拡大によって、カスタマーサクセスはさらに重要性が増していくと考えられています。これらのビジネスモデルでは、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の継続利用や満足度の向上が収益に直結するからです。
それゆえ、顧客との関係を長期的に築く役割を担うカスタマーサクセスの価値が高まっているのです。さらに、顧客の声を活かした商品改善や経営判断への貢献も期待されており、今後も広い分野で活躍の場が広がることが予想されます。
まとめ
カスタマーサクセスは「やめとけ」と言われる一面もある仕事ですが、それは業務内容の多さやプレッシャーの大きさが影響しています。しかし、その反面、やりがいや成長機会も非常に多く、未経験からチャレンジできる職種でもあります。
重要なのは、自分がこの仕事に向いているか、納得できる製品・サービスを取り扱っているかを見極め、働きやすい環境を選ぶことです。顧客の成功に貢献しながら、自分のキャリアを築いていける可能性もあるため、正しく理解し、前向きに挑戦すれば大きな成果を得られるはずです。
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