キャリア

2021/04/08

ヘルプデスクとは?なるには?仕事内容・スキル・年収・将来性

社内システムやサービス・製品などの窓口となり、円滑な業務の遂行をサポートする職業が「ヘルプデスク」です。情報システム部門のほか、カスタマーサポート、お客様相談室、コールセンターなどに所属して顧客要望の吸い上げや技術的な課題に対処します。

この記事では、ヘルプデスクの仕事内容やスキル、平均年収、将来性について紹介します。転職方法やキャリアパスなどもチェックしましょう。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、電話・メール・チャットなどの連絡手段を用いてユーザーからの問い合わせに対応する職種を指します。業務では、外部や社内からの問い合わせ窓口となり、操作方法や要望、不具合など寄せられた質問への回答を通してトラブルの解決を図ります。

ヘルプデスクは、役割の違いから「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2種類にわけられます。それぞれの違いについて、以下でみていきましょう。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは社員からの問い合わせに対応する仕事です。PCやシステム、ネットワークなどの技術的なサポートを実施するため、情報システム部門に配置されることが多いです。「プリンタの設定方法がわからない」「インターネットに接続できない」などのトラブルに対して調査・回答するのが主な仕事です。

また、新入社員向けのPCセットアップやシステムの操作方法を説明する資料作成なども担当する場合があります。それらに加え、自社で構築した独自のシステムの維持・管理を担うケースもあるなど、企業や組織によって担当する業務の範囲は異なるのです。

従来は社員が担当することがほとんどだった社内ヘルプデスクですが、大手企業では効率化の観点から外部企業にアウトソーシングするケースも増えています。中小企業だと社内ヘルプデスクとして専任担当を設置せずに総務や社内SEが兼任する場合もあります。

社外ヘルプデスク

一方で、社外ヘルプデスクは顧客からの問い合わせに対応する仕事です。社内ヘルプデスクと同様に製品やサービスに関する質問や操作方法、不具合などを受け付けしますが、クレームや要望などへの対応も業務に含まれます。例えばツールの操作方法が分からない時に使う電話相談の窓口などがありますが、これも社外ヘルプデスクの一種です。

部署としては、自社の製品についてユーザーサポートやテクニカルサポートをおこなうサポートセンターやサービスデスクのほか、コールセンターやお客様相談室などのコンタクトセンターに配属されることもあります。運用体制としては、アウトソーシングと内製化のどちらのパターンもあります。

社外ヘルプデスクの主な業務は、一時対応と専門部署への橋渡しです。ヘルプデスクがトラブルの解決まで行う場合もありますが、技術的な調査や解決策の提示は関連部署に任せてヘルプデスクは引き継ぎ・調整に徹する場合が多いのです。

社外ヘルプデスクでは、外部の顧客が相手なので、担当者にはサービス提供者として適切な言葉遣いなど技術的な側面以外の要素も求められます。

ヘルプデスクの仕事内容

ここからは、ヘルプデスクの仕事内容について、詳細な内容を見ていきましょう。

問い合わせ対応

ヘルプデスクの主な仕事の1つが、ユーザーから寄せられた問い合わせへの対応です。電話やチャットなどで質問を受け付けた際に、その場で回答できる質問はすぐに対処します。画面キャプチャーやマニュアルを提示して質問者自身に操作してもらう、もしくはPCなどをリモート操作して問題解決に導くという流れです。設定や操作方法などでは、メールで詳細を連絡することもあります。

一方で、調査や確認が必要となるなど、その場で対応できない質問は、折り返し連絡などの対応となるでしょう。不具合の発生した状況や利用環境についてのヒアリングをおこない関係部署との引き継ぎ・調整、修理が必要な場合の工場への手配、各種クレームへの対応なども仕事です。

テクニカルサポート

IT製品やハードウェアなど技術的な仕様やスペックなどへの問い合わせがある業界のヘルプデスクの仕事にはテクニカルサポートとしての側面もあります。コンピュータや産業機器、情報システム、セキュリティなどに関する技術的・専門的な問い合わせに対応する役割です。

一般的なPCの設定やメールの送受信など社内向けに対応するトラブルは余り専門的な内容ではなく、簡単な操作方法や手続き方法で解決する問題が多い傾向にあります。

一方で、ユーザー自身が技術者であるような法人顧客向けにサービスを提供する社外ヘルプデスクでは、より実務的な問い合わせに対応する場合もあるのです。

社内SEとの違い

ヘルプデスクと仕事内容が被ることもある社内SEですが、両者にはどのような違いがあるのでしょうか。まず社内SEはシステムエンジニアとして、システムの運用や保守だけでなく企画や設計などの業務も担当します。IT戦略の立案など経営に関する業務を担当することもあるでしょう。

反対に、ヘルプデスクはシステムの開発や企画に直接的には関わりません。基本的には完成したシステムやツールに対して知識を深めて、ユーザーからの問い合わせやトラブルに対応するなど円滑な運用を支えるのが仕事です。

企業によっては社内SEとの明確な区別がない場合もあります。特に社員数の少ない中小企業の場合、社内SEがヘルプデスクの役割を担うケースが多いのです。

ヘルプデスクに必要なスキル

次にヘルプデスクに求められるスキルについて紹介していきます。

PC操作とIT知識

ヘルプデスクは仕事上、パソコンに触れる機会が多いのでWordやExcelなどオフィスソフトの基本操作や各種ツールの利用が行えるPCスキルが求められます。リモートで顧客のPC操作を支援することも珍しくないです。ブラウザやOSのバージョンを確認するなど、顧客の環境を把握するためにも一定以上のIT知識は必要です。

ヘルプデスクでは、問い合わせ対応の記録を残すことが求められますし、メール作成やチャット対応も業務でおこないます。これらの仕事をこなす際にブラインドタッチができないと、効率が悪くなる可能性があります。入社試験でタイピングテストを実施する会社もあるため、素早いキーボード入力のスキルも必要となるでしょう。

職場によっては、サーバーやネットワークなどIT関連の知識も求められます。問い合わせに対して分かりやすくかみ砕いて説明するためには、基礎的な知識が必要となるからです。

コミュニケーション能力

ヘルプデスクは対人の仕事なので、他者と円滑な意思疎通を行うコミュニケーション能力は必須のスキルです。問い合わせをしてきた相手が伝えようとしていることを素早く正確に理解する必要がありますし、相手によって知識や経験などに差があるため柔軟な対応も求められます。

特に社外ヘルプデスクの場合、多くのユーザーが顧客となるので、顧客の印象を損ねない丁寧な対応や適切な敬語を習得する必要があります。そのため、IT知識に加えビジネスマナーが求められる傾向にあります。

対応力

ヘルプデスクに持ち込まれる相談内容は様々です。要望や連絡の意図がわかりづらかったり、時には理不尽な要求を突きつける顧客もいたりします。またクレームやトラブルへの対応が適切でなかった場合、より大きな問題へ発展する可能性も否定できません。適切な部署にエスカレーションを依頼するにあたっては、状況を適切に把握する必要があります。

また、顧客と電話でやり取りすることも多いヘルプデスク業務では、マニュアル通りに処理できない問い合わせに対して臨機応変な対応が求められます。理不尽なクレームであっても感情的にならず、冷静に対応する能力が必要なのです。

英語が必要なことも

外資系企業のヘルプデスクに就職・転職を希望する場合は、英語力が求められる場合があります。ドキュメント類の読み書きやビジネス会話能力を身に着けておきましょう。日系企業においてもグローバルな顧客を対象とする場合は、英語スキルがチェックされます。

ヘルプデスクの平均年収

求人ボックスの給料ナビによると、正社員で働くヘルプデスクの平均年収は449万円です。一般的なITエンジニアの年収に比べると低い傾向にありますが、求められるスキルレベルに応じて年収は前後します。例えば、同じヘルプデスクでも未経験可の求人では年収280~300万円程度が相場ですが、AccessやSQLなどのエンジニアスキルが必要な求人では年収が500万円前後になる場合もあります。

ヘルプデスクは雇用形態として派遣も多い職種です。派遣社員のヘルプデスクの平均時給は1642円となっています。

ヘルプデスクのやりがい

続いてヘルプデスクのやりがいについてご紹介します。

業務の円滑化に貢献できる

会社でPCが起動できない、メールの送受信ができない、ワークフローが申請できないなどIT関連のトラブルやツールの利用が滞ると、場合によっては業務が進まなくなります。サービスの使い方がわからないなども同様でしょう。ヘルプデスクは、このような日々のシステム利用や業務上の不具合を解決したり、正しい使用方法を伝えることでトラブルを未然に防いだりできる職種です。

全社的に影響の軽微なことからネットワークなどの事業所全体に関わることまで業務の円滑化に貢献できる点が、ヘルプデスク業務のやりがいの1つです。

直接感謝の言葉をもらえる

ヘルプデスクは顧客や社内関係者と直接言葉を交わしたり、メールでやりとりをして問題を解決するのが仕事です。そのため、トラブルを解決した際に、「ありがとう」「助かった」など感謝の言葉をもらえることも少なくありません。

そのように、自分が仕事をすることで利用者にどのような影響をあたえているのかが実感でき、自身の知識やスキルが役に立っていると認識できる点を魅力に感じることも多いのです。そして、仕事へのモチベーションや自信にもつながっています。

IT以外の知識も身に付く

ヘルプデスクは様々な顧客や部署のスタッフとやり取りするので、業務を通してIT以外の知識も身に付きます。扱う製品の種類や仕事によっては、サービスや業務に関する知識も必要です。経験を積むことで対応内容の引き出しも溜まっていくでしょう。

例えば、ハードウェアの故障や契約書の文言などの問題を解決する際に専門家との調整を通して、その問題に関する知識を得られることもあるでしょう。購入や配送の手配が業務に含まれる場合は、発注事務やベンダーに関する知識も関連してくるかもしれません。

ただし、英語やオフィスソフトを扱うスキルは、自分で学ぶ必要があります。働きながら学び、知識やスキルの成長を実感できるのはやりがいとなるでしょう。

ヘルプデスクになるには?

ヘルプデスクになるには、ヘルプデスクを募集している企業の求人情報を探し、採用試験に合格する必要があります。また派遣会社に登録する、業務委託として働くという方法もあります。

これからヘルプデスクを目指す方が気になるのは未経験から挑戦できるのか、必要な資格はあるのかという点ではないでしょうか。具体的な転職方法について以下で見ていきましょう

ヘルプデスクは未経験から挑戦できる

ヘルプデスクは未経験者も歓迎する求人が多いため、IT業界への登竜門としてもおすすめの職種です。とはいえ、ITに関する資格取得やプログラミングの勉強も意味がないわけではありません。正社員のほかに、派遣やフリーランスのヘルプデスクとして働く方法もあります。

ただし、フリーランスや中途採用など即戦力を求める現場では、当然ながらITやシステムに関する高い知識が求められることも多いです。求人に応募する際には、募集要項をみて、具体的にどのような知識やスキルが必要になるのか、よく確認をしておくことが大切です。

ヘルプデスクに役立つ資格

ヘルプデスクになるために必須の資格は特にありません。しかし仕事で役立ったり、採用試験でのアピールに繋がったりする資格はあるので幾つか紹介します。

ITパスポート

ITパスポートは、ITに関する基礎知識を備えていることを証明できる国家資格です。ITに関する知識だけでなく企業活動や会計、マネジメントなど、ビジネスパーソンならばおさえておきたい知識も問われます。そんなITパスポートの合格率は約50%。他の国家資格に比べて難易度は低めなのでチャレンジしやすいでしょう。

基本情報技術者試験

基本情報技術者試験(FE)もITに関する知識を証明できる国家資格ですが、ITパスポートより専門的な知識が問われます。そのため合格率も25%前後と、難易度は高めです。難易度が高い分、この資格を取得していると採用試験でのアピールに繋がるでしょう。

ITIL試験

ITIL試験はITシステムの運用・保守・改善に関する知識やスキルを証明できる世界共通の資格です。社内ヘルプデスクは、企業の情報システム部門に属することが多いため、システム運用の体系的な知識があると仕事に役立つ可能性があります。ITILの認定資格は5種類ありますが、まずは入門者向けのITILファンデーションから目指してみましょう。

マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)

マイクロソフトオフィススペシャリスト(MOS)はWordやExcelなどのOffice系ソフトのスキルを証明する資格です。ヘルプデスクの仕事ではOffice系ソフトを使う機会が多いので、取っておいて損はないでしょう。MOSの取得を目指す内に自然とWordやExcelのスキルが身に付くので、余りOffice系ソフトに慣れていない方には特におすすめです。

ヘルプデスクの将来性

最後に、ヘルプデスクの将来性について紹介します。

ヘルプデスクは将来性が無いと言われる理由

世の中でIT製品の利用が普及しており、それに関する対応業務への需要もうなぎ上りに増えています。企業からの求人数も多い業種です。一方で、ヘルプデスクには将来性が無いという意見もあります。

業務の円滑な運営を支える上で問い合わせ窓口や一時対応を行う職業は社会に必要不可欠な存在です。にもかかわらず、なぜこの先の将来が危ぶまれているのでしょうか。

それはヘルプデスクの仕事の一部がAIに置き換わる可能性があるからです。実際、問い合わせ対応の一部をAIチャットボットに変更している企業もあります。

一方でヘルプデスクには問い合わせに初期対応する「一次レベル」、一次レベルで対応できない問題への対処や技術的な調査などを行う「二次・三次レベル」が存在します。この内、AIが対応できるのは一次レベルの仕事の一部です。二次・三次レベルの仕事をAIがこなせるようになるには、とても長い時間が必要となるでしょう。つまり将来性が不安視されるのは一次レベルのヘルプデスクで、二次・三次レベルに関してはある程度安定した需要が期待できます。

ヘルプデスクから目指せるキャリアパス

また、ヘルプデスクは若手がもとめられる職場環境です。30代以降になってもヘルプデスクのままでいると将来性に不安が残るため、どうキャリアを重ねていくかが重要となります。キャリアパスの例としてはITエンジニアに転職する、ヘルプデスクをまとめるマネジメント職になるなどが挙げられます。

また社内ヘルプデスクとして働く人なら、社内SEもおすすめです。この他にネットワークエンジニアやサーバーエンジニアなどのインフラエンジニア、プログラマーなども目指せます。ヘルプデスクは仕事の幅が広く、浅く広く知識や経験が身につくためキャリアの選択肢は多いのです。

年収アップには転職を検討

ヘルプデスクの将来性を年収という側面から見た場合、全体的に給料は低めでマネジメント職でも年収が500万円程度と将来に期待ができる収入とは言えません。年収アップを図りたいなら、サーバーエンジニアやネットワークエンジニアなど専門性の高い職種への転職を検討した方が良いでしょう。

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