フリーランスのヘルプデスクとは？
これからフリーランスのヘルプデスクとして仕事をする場合、どのような業務内容なのかをしっかりと理解しておくことが大切です。 フリーランスは会社や組織に属さず、個人で仕事を請け負いながら報酬を得る働き方です。 そのためフリーランスのヘルプデスクは、個人として企業の業務を担当することになります。 それではヘルプデスクの業務内容や種類、社内SE・コールセンターとの違いまで詳しく説明します。
そもそもヘルプデスクとは
ヘルプデスクとは、ユーザーからのシステム・サービスに関する問い合わせやトラブル、クレームなどに対応する窓口です。 社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの2種類があり、それぞれ業務内容が異なります。 主な業務はITシステムの運用に関する問い合わせに対応し、発生している問題の解決をおこないます。 顧客満足度向上を目的としており、ユーザーからの問い合わせに柔軟に対応することで良好な関係を目指すことがヘルプデスクの役割です。
社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの定義
前述でも説明した通り、ヘルプデスクは社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクの2種類があります。 社外ヘルプデスクは、顧客が自社商品・サービスに問い合わせやクレームの連絡を入れた際にメールや電話で対応する業務です。 顧客の意見に耳を傾けながら、柔軟に対応することで顧客満足度の向上へとつながります。 一方社内ヘルプデスクは、社内ユーザーがシステムやソフトウェアを利用する際にトラブルの問い合わせがあれば対応する業務です。 使用方法や導入後の操作手順などをアドバイスし、社内の業務効率化を目指します。 それぞれ業務内容は異なりますが、両者ともコミュニケーション能力や専門的な技術・知識が必要です。
社内SEとの違い
社内SEは、社内ITシステムの企画や開発、運用など広範囲な業務を担当する職種です。 企業が求めるITシステムを提供するために、社内SEには問題解決能力やプログラミングスキル、マネジメント能力、マルチタスク能力などが求められます。 ヘルプデスクはユーザーに提供したシステムに関する問い合わせやトラブル、クレームなどを担当するため、役割や求められるスキルが異なります。 システムを制作する工程を担当したい方は、社内SEの職種がおすすめです。
ヘルプデスクとコールセンターの違い
ヘルプデスクとコールセンターは、どちらも顧客からの問い合わせに対応する点では同じです。 ただし、コールセンターは顧客からの問い合わせだけでなく、自社商品・サービスを紹介するために営業活動もおこないます。 顧客満足度の向上や売上向上を目的としているため、ヘルプデスクとは少し役割が異なります。
ヘルプデスクフリーランス求人動向・案件傾向
基本的にヘルプデスクは社内で対応することが多いですが、コスト面の課題から外部の人材に依頼するケースも増えています。 企業がヘルプデスク用の人材を社内で配置する場合、毎月従業員に固定給を支払う必要があります。
ただし、タイミングによっては顧客からの問い合わせがないこともあるため、費用対効果を考えると企業側としては負担が大きくなります。 また、社内にヘルプデスクの経験がある人材がいなければ、教育にも時間がかかるのでデメリットが大きいです。 外部の人材にヘルプデスクを依頼すれば、経験・知識を持った人に必要なタイミングのみ対応してもらうことが可能です。 結果的にフリーランス案件が増加しており、費用対効果の高さから依頼する企業が増えています。 社内システムやサービスの顧客満足度を向上させることは重要なポイントなので、今後もヘルプデスクのフリーランス案件は増加すると予想されています。